Warum Betriebe abends Anfragen verlieren und was dagegen hilft

Kurz gesagt

• Je schneller Sie auf eine Anfrage reagieren, desto eher wird ein Auftrag daraus.
• In einer Auswertung von 1,25 Millionen Online-Anfragen hatten Unternehmen, die innerhalb einer Stunde reagierten, eine fast siebenmal höhere Chance auf ein echtes Gespräch mit einem Entscheider als Unternehmen, die eine Stunde später reagierten.
• Sie müssen dafür nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Es reicht, dass sofort eine sinnvolle Antwort kommt.

Was die Studie zeigt

Für die Harvard Business Review haben James Oldroyd, Kristina McElheran und David Elkington 2011 ausgewertet, wie schnell Unternehmen auf Online-Anfragen reagieren. Grundlage waren 1,25 Millionen Anfragen bei 42 Unternehmen in den USA.

Das Ergebnis: Wer innerhalb einer Stunde Kontakt aufnahm, hatte eine fast siebenmal höhere Chance, die Anfrage zu qualifizieren, als wer eine Stunde später reagierte, und eine mehr als 60-mal höhere Chance als Unternehmen, die 24 Stunden oder länger warteten.

Die Studie ist nicht neu und stammt aus den USA. Die Richtung ist aber plausibel: Wer eine Anfrage schickt, schreibt oft mehrere Anbieter gleichzeitig an und nimmt den, der zuerst sinnvoll antwortet.

Warum gerade abends so viele Anfragen verloren gehen

• Kunden haben abends Zeit: Tagsüber arbeiten sie selbst. Abends und am Wochenende kümmern sie sich um Reparaturen, Termine und Formalitäten.
• Betriebe haben Feierabend: Das Telefon ist aus, E-Mails werden am nächsten Morgen gelesen.
• Die Website hilft nicht weiter: Keine Antworten auf typische Fragen, kein Hinweis auf das Einzugsgebiet, nur ein Formular ohne Rückmeldung.
• Am nächsten Morgen ist es zu spät: Der Kunde hat inzwischen woanders angefragt oder schon einen Termin.

Fünf Lösungen, von einfach bis automatisch

1. Antworten auf der Website: Leistungen, Einzugsgebiet, Ablauf und Reaktionszeiten klar nennen. Das beantwortet viele Fragen, bevor sie gestellt werden.
2. Bessere Formulare: Fragen Sie gleich Anliegen, Ort und Zeitraum ab und schicken Sie eine Bestätigung mit nützlichen Infos statt nur „Danke für Ihre Nachricht“.
3. Online-Terminbuchung: Wer direkt einen Rückruf- oder Besichtigungstermin wählen kann, fragt seltener woanders.
4. Feste Antwortzeiten: Zum Beispiel jeden Morgen um 7:30 Uhr alle Anfragen vom Vorabend. Klingt banal, macht aber einen Unterschied.
5. KI-Assistent: Er beantwortet Fragen sofort, fragt die wichtigen Punkte ab und bucht Termine. Sie bekommen morgens eine sortierte Zusammenfassung.

Wie Sie herausfinden, wie viele Anfragen Ihnen fehlen

Schauen Sie eine Woche lang auf zwei Zahlen: Wann kommen Ihre Anfragen an, und wie lange dauert Ihre erste Antwort? Oft ist der Anteil am Abend und am Wochenende größer als gedacht.

Der Rechner auf unserer Startseite zeigt mit Ihren eigenen Zahlen, was verlorene Anfragen pro Jahr kosten können.

Fazit

Sie müssen nicht rund um die Uhr am Telefon sitzen. Aber Ihre Website sollte rund um die Uhr antworten können: mit klaren Informationen, einem guten Formular und, wenn viele Anfragen abends kommen, mit einem KI-Assistenten. Mehr dazu: KI-Chatbot für Websites.

Quellen: Harvard Business Review: The Short Life of Online Sales Leads (2011)